Réaliste : une bonne pratique n'est valable que si le travail pour la mettre en place est réalisable pour la majorité des services en ligne concernés et ce au niveau international ;
Utile : une bonne pratique n'est valable que si elle apporte une valeur ajoutée ou fait disparaître un risque tangible de non qualité pour les utilisateurs. Idéalement, sa mise en place renforce également la maîtrise du service en ligne par ses administrateurs ;
Vérifiable : une bonne pratique n'est valable que s'il est possible pour un sujet extérieur au site de vérifier sa mise en application en ligne, que ce soit de manière automatique ou manuelle.

Nous vous conseillons également la lecture de ce billet, qui décrit quelques règles utiles.

A quoi correspondent les niveaux ?

Les niveaux correspondent à des degrés de maturité successifs du site concerné. Chaque niveau est composé d'un ensemble cohérent de bonnes pratiques, et constitue une étape de l'amélioration progressive de la qualité du site.

La définition de trois niveaux doit permettre d'accompagner et d'évaluer l'amélioration de la qualité sur les différents aspects pris en compte par l'ensemble du réferentiel de bonnes pratiques (la navigation, l'accessibilité, le service clients etc.).

L'objectif d'un site consistant à progresser du niveau 1 vers le niveau 3, de manière à atteindre l'excellence sur l'ensemble des aspects de la qualité d'un service en ligne, les niveaux sont définis de la manière suivante :

Le niveau 1 représente le degré de maturité minimum exigible, mais non suffisant, pour résoudre les plus gros défauts du site et permettre un fonctionnement satisfaisant du service en ligne. L'accession au niveau 1 doit produire un résultat immédiatement visible.
Le niveau 2 correspond au degré de maturité que tout site Internet professionnel doit être en mesure d'atteindre à court terme pour fournir un service de qualité à ses utilisateurs. Par rapport au niveau 1, il correspond à un niveau de qualité très correct.
Le niveau 3 correspond à l'excellence. Il implique une prise en compte permanente et systématique de la satisfaction des besoins des utilisateurs, aussi bien lors de leur passage sur le site qu'après leur visite. Ce niveau doit constituer l'objectif à moyen terme de tout site de services en ligne professionnel.

Les bonnes pratiques Opquast concernent t-elles différents types de services en ligne ?

Toutes les bonnes pratiques qualité ne s'appliquent pas à tous les types de services en ligne. Par exemple, il n'est pas pertinent de demander la présence d'un système de caddie pour un site n'assurant pas de transactions. Nous vous proposons donc un outil qui délivre une liste de bonnes pratiques « à la demande », en fonction du service en ligne concerné.

Les bonnes pratiques Opquast reprennent t-elles nécessairement toutes les exigences légales ?

Opquast est un outil d'amélioration de la qualité à vocation internationale et certainement pas un outil de mise en conformité juridique nationale.

Certaines dispositions légales contenues dans la réglementation d'un pays donné peut conduire à son intégration dans Opquast si cette disposition apporte une vraie valeur ajoutée en termes de qualité, et ce dans tous les pays, mais le contraire n'est pas vrai.

Nous n'avons pas l'objectif (par ailleurs irréaliste) de respecter l'intégralité des dispositions légales de chaque pays possédant une législation dans le domaine des TIC ou des services en ligne.

Il découle de ce choix que : L'ensemble des bonnes pratiques proposées ne contient pas l'intégralité des dispositions légales existantes ; Un site qui respecte l'ensemble de ces bonnes pratiques ne signifie absolument pas qu'il répond automatiquement à toutes les dispositions légales en vigueur dans son pays d'origine; L'absence de certaines dispositions légales parmi ces bonnes pratiques, ne dispense pas un site de se tenir informé et de mettre en oeuvre celles auxquelles il doit se conformer. Le fait qu'une bonne pratique soit contenue dans la législation française, par exemple, ne nous oblige aucunement à placer cette disposition en niveau 1 de notre liste.

Qui a créé Opquast et qui a rédigé les bonnes pratiques ?

Le projet Opquast est né de l'initiative d'Elie Sloïm, gérant de Temesis, société d'expertise et de formation sur l'amélioration de la qualité des services en ligne et de Fabrice Bonny, co-fondateur d'OpenWeb. La liste initiale de bonnes pratiques a été proposée initialement par Temesis, puis enrichie par le travail de Fabrice Bonny, de Elie Sloïm, de Denis Boudreau et de plusieurs autres contributeurs.

Opquast est une Marque française déposée à l'INPI sous le N°04 32 77630 (4 mars 2004) par MM. Fabrice Bonny et Elie Sloïm.

Quel est le rôle de la société Temesis ?

La liste initiale des 190 bonnes pratiques a été fournie par la société Temesis. Elle assure le portage du projet, le coordonne, finance les développements et la mise au point des sites Opquast.com et Opquast.org, assure la commercialisation et le suivi de services associés, met au point et signe les partenariats, communique sur le projet.

Pourquoi avoir laissé la liste des bonnes pratiques en libre accès ?

Malgré le fait que le travail initial ait été effectué par une société commerciale, les bonnes pratiques ont été mises au point et enrichies avec l'aide de la communauté. Cette participation de la communauté à la mise au point des bonnes pratiques implique que tous puissent y avoir librement accès.

Les travaux dérivés sont-ils autorisés ?

Afin de crédibiliser le projet Opquast, nous avons choisi de faire valider les bonnes pratiques par un maximum d'acteurs. Nous n'avons pas souhaité autoriser dès le début du projet des acteurs modifier ces bonnes pratiques ou en sélectionner seulement des parties spécifiques pour en décliner des référentiels spécifiques ou sectoriels qui s'opposeraient au principe même du projet et qui consiste véritablement à « rassembler » sur un socle commun. C'est pouquoi la mise au point de travaux dérivés a été interdite pendant toute la phase de mise au point du projet.

Désormais, tous les contenus présentés ici sont en libre accès. Si vous souhaitez copier, modifier ou redistribuer ces contenus ou encore si vous souhaitez mettre en place des produits ou services dérivés, vous devez respecter les termes de la licence creative commons CC-BY-SA.

Par ailleurs, rien ne nous fait plus plaisir que de savoir que cette liste de bonnes pratiques est utilisée et crédible, alors si c'est le cas et que vous avez envie de vous en servir, contactez-nous, et donnez-nous votre avis.

Dans quelles conditions puis-je utiliser cet outil et les ressources proposées sur ce site ?

Vous pouvez bien sûr consulter et utiliser les ressources qui vous sont proposées ici autant que vous le souhaitez. Si vous souhaitez copier, modifier ou redistribuer ces contenus ou encore si vous souhaitez mettre en place des produits ou services dérivés, vous devez respecter les termes de la licence creative commons CC-BY-SA.

Comment et à quelle fréquence évolue l'ensemble des bonnes pratiques ?

L'élaboration de la version 1.0, qui est actuellement disponible en ligne sur le site opquast.com a duré environ un an. La version 2.0 est en cours d'élaboration sur le site opquast.org.

Le projet va t-il permettre une certification ?

Il n'est pas exclu que cette liste donne un jour lieu à des certifications par tiers de confiance, mais ce n'est pas son but initial, et ce n'est nullement notre rôle ni notre objectif de certifier des sites. Chacun son métier et nous n'avons ni la compétence ni la légitimité pour jouer le rôle de tiers de confiance. Si la certification de votre site suivant cette liste de bonnes pratiques vous semble constituer une valeur ajoutée, faites le nous savoir, et nous efforcerons de vous orienter. Vous pouvez également vous adresser aux organismes de certification ou de normalisation, qui vous donneront des informations sur ce secteur, et qui pourront se faire l'écho auprès de nous de demandes de certification éventuelles suivant cette liste de bonnes pratiques.

Qu'est-ce que l'atelier Opquast ?

Le projet Opquast peut-être résumé de la façon suivante :

Discussion, réflexion et recherche de consensus autour de bonnes pratiques qualité
Création, diffusion et mise en application de bonnes pratiques finalisées et applicables.

Le site Opquast.org (l'atelier) répond aux premiers objectifs et le site opquast.com au deuxième.

Vous êtes ici sur le site Opquast.org, qui après avoir fonctionné sur la base de forums pendant toute la phase de production du référentiel en version 1.0 (de la fin 2003 à juin2005) est maintenant propulsée par un wikiflow permettant à tous et toutes de contribuer et d'échanger sur les bonnes pratiques et leur évolution :

Les bonnes pratiques suivent un circuit de validation (workflow) en 5 phases, depuis la soumission d'une nouvelle bonne pratique jusqu'à sa validation finale dans le référentil Opquast.
Chacun d'entre vous peut proposer des bonnes pratiques, discuter sur chaque bonne pratique existante, et modifier directement leur contenu en ligne (au travers d’un outil wiki).

Les bonnes pratiques qui sont validées, acceptées, et qui font consensus sont basculées vers le site Opquast.com où est mise en application la dernière version applicable.

Le circuit de validation : comment se déroulent les discussions dans l'atelier Opquast ?

D'un point de vue pratique, le fonctionnement de l'atelier Opquast repose sur la règle de recherche du consensus.

Chaque bonne pratique est susceptible d'évoluer séparément, par étapes successives :

au stade de proposition, l'objectif prioritaire est de déterminer son libellé, ses objectifs et son niveau définitifs.
- Chaque participant au projet peut intervenir directement pour éditer et modifier ces sections, et présenter ou argumenter son contenu dans la discussion associée à la bonne pratique. La communauté est invitée à valider, améliorer ou infirmer ces modifications.
- Lorsque libellé, objectifs et niveau font l'objet d'un accord suffisant, la bonne pratique peut passer au stade suivant.
au stade de projet, sur la base du libellé et des objectifs acquis, il s'agit de définir les solutions techniques et les moyens de contrôle nécessaires à la mise en application de la bonne pratique et à sa vérification.
- A nouveau, chaque participant au projet peut intervenir directement pour éditer et modifier ces sections, et présenter ou argumenter son contenu dans la discussion associée à la bonne pratique. La communauté est invitée à valider, améliorer ou infirmer ces modifications.
- Lorsque solutions techniques et moyens de contrôle font l'objet d'un accord suffisant, la bonne pratique est complète, et peut passer au stade suivant.
au stade de candidate, la bonne pratique est réputée complète, réaliste, utile et vérifiable. Elle ne peut être modifiée avant publication du référentiel en cours d'élaboration (actuellement, le référentiel 2.0)

Qu'est-ce qu'une recommandation ?

Au cours de son élaboration, une bonne pratique dotée d'un libellé, d'objectifs et de solutions techniques peut ne pas s'avérer vérifiable, s'il n'est pas possible pour un sujet extérieur au site concerné de vérifier sa mise en application en ligne, que ce soit de manière automatique ou manuelle.

Elle est alors publiable en tant que recommandation Opquast, dans un référentiel distinct de celui des bonnes pratiques.

Je souhaite proposer une bonne pratique ?

Vous pouvez proposer des bonnes pratiques par l'intermédiaire du formulaire de soumission :

Assurez-vous toutefois que la bonne pratique ne fait pas déjà partie de la liste des propositions, projets ou bonnes pratiques candidates
Formulez ensuite votre bonne pratique de manière à ce qu'elle soit à la fois réaliste, utile pour les utilisateurs et/ou les administrateurs et vérifiable en ligne.

FAQ

Qu'entendez vous par bonne pratique dans le cadre d'Opquast ?